Brand e Facebook: grande impulso al sell-out grazie ai coupon digitali

– I fan aumentano del 250%

– Il 70% dei nuovi fan si registra e stampa il coupon

– Il 20% dei coupon stampati viene redento sul punto vendita.

Sono questi i principali risultati che balzano agli occhi leggendo il primo report di Kiwari dedicato alle performance delle campagne di ecoupon su Facebook, condotte nel 2012 per tre importanti clienti italiani del settore food:  BuonMercato Facebook eCoupon Metrics 2013.

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L’uso dei coupon, storicamente, è stato caratterizzato, in prevalenza, da offerte mirate a sollecitare il riacquisto del medesimo prodotto (coupon presente sulla confezione acquistata) e da iniziative promosse dalle grandi catene della GDO per la fidelizzazione dei clienti al PV, più che al prodotto specifico.

A partire dall’ultimo anno,  tuttavia, si assiste ad un cambiamento sempre più marcato del paradigma: si va sempre di più verso la proposizione di coupon personalizzati e dedicati al prodotto, veicolati digitalmente, che lasciano al consumatore finale la possibilità di riscuotere il proprio buono sconto sul PV preferito. Il boom, molto probabilmente, è dovuto anche all’effetto del periodo recessivo con conseguente maggiore attenzione alle offerte promozionali.

Inoltre, aziende e consumatori stanno concentrando il proprio interesse nell’arena dei social network, ed in particolare

di Facebook dove 14 milioni di italiani transitano ogni giorno, secondo i dati più recenti.

Questo primo report a cura di Kiwari presenta le evidenze raccolte su tre Case History relative a campagne di eCoupon proposte sulle Fan Page di prodotto di tre grandi brand del food, osservando e misurando i più importanti KPI (Key Performance Indicators).

In particolare, lo studio misura i risultati delle campagne in relazione ai principali obiettivi di marketing che è possibile perseguire su Facebook:

  • Recognition – incrementare il numero di Fan, sfruttare i meccanismi di viralità di Facebook per comunicare il brand e diffondere la promozione
  • Interest – creare/arricchire il database consumatori con i Fan, per contatti successivi in modalità ‘push’
  • Intention to buy – tracciamento delle azioni del consumatore relative all’eCoupon: dalla stampa alla redemption
  • Purchase – impatto diretto sul sell-out del prodotto dell’iniziativa e dell’investimento aziendale sul canale digitale (ROI)

Lo studio ha analizzato tre attività di ecouponing realizzate su Facebook con la piattaforma BuonMercato di Kiwari. Le tre case history sono omogenee sotto il profilo merceologico, ma con posizionamenti diversi su Facebook per numero di fan iniziali (prima della campagna). L’effetto delle attività in tutti e tre i casi è stato dirompente in relazione a tutti gli obiettivi di marketing.

Infatti, oltre ai tre key findings citati in apertura,  emerge anche che  i buoni in formato digitale consentono di ridurre drasticamente i costi di distribuzione (inferiori del 70% rispetto ai coupon tradizionali) e di avere tempi di distribuzione e fruizione estremamente rapidi (6 giorni in media tra inizio campagna e redemption). Infine non è da sottovalutare il fatto che la natura digitale delle campagne di ecouponing consente anche di ottenere una reportistica in tempo reale dell’andamento della campagna.

Scarica il report BuonMercato Facebook eCoupon Metrics 2013 >>

Adottare le logiche di marketing dell’e-commerce nel retail tradizionale. Si può?

Tecniche ecommerce per il retail tradizionaleSecondo la ricerca dell’Osservatorio e-Commerce B2c -Netcomm del Politecnico di Milano, l’e-commerce in Italia è in grande crescita: +33%, 12 milioni di Italiani, per quasi  11 mld di Euro, anche se non presenta ancora il peso che ha in altri paesi (in UK 60 miliardi, 6 volte di più rispetto all’Italia). Per un quadro di sintesi,  consigliamo questa intervista de Linkiesta a Roberto Liscia, presidente di Netcomm.

D’altro lato, la funzione del retail tradizionale, e quindi del punto vendita è, e rimane, imprescindibile, a partire dal fatto che consente al consumatore un’esperienza più completa (servizio, assortimento, contatto…).

Non vogliamo qui confrontare le due formule distributive. Ci chiediamo invece, visto il crescente successo dell’e-commerce, se e in che modo le leve tipiche del commercio elettronico possano essere adottate anche dal retail tradizionale.  In altri termini, è possibile per i retailer adottare le tecniche di ingaggio tipiche dell’e-commerce avendo come obiettivo di “call-to-action” quello di portare l’utente sul punto vendita (invece dell’acquisto on line come nel caso dell’e-commerce)?

Semplificando, i presupposti di base sono:

  • Il retail tradizionale è maestro nello stimolare l’acquisto sul punto vendita, ma, prima, deve portarci il consumatore facendo comunicazione (il che avviene tipicamente attraverso media tradizionali, volantini ecc..)
  • l’e-commerce sa stimolare l’impulso all’acquisto a distanza, facendo leva  sulla capacità di ingaggiare il consumatore con messaggi mirati, fino a livello one-to-one (il che avviene tipicamente attraverso digital advertising – es. con il SEM o il remarketing – e attraverso l’email marketing)

L’ipotesi è che, adottando le tecniche di ingaggio one-to-one dell’e-commerce, il retailer potrebbe essere in grado di aumentare sia la propria capacità di portare il consumatore sul punto vendita che la propria efficienza nella comunicazione.

Come funziona l’e-commerce

Tipicamente, un retailer e-commerce evoluto, oltre al resto, fa leva in particolare su:

  1.  Profilazione dinamica dell’utente – ottenuta osservando il suo comportamento d’acquisto nel tempo e/o incentivandolo a “coltivare” una lista dei desideri.
  2. Ingaggio personalizzato sulla base del profilo – inviando email, su base periodica o al verificarsi di particolari eventi (trigger, v. articolo su email e wish-list), i cui contenuti siano congrui con i gusti/interessi dell’utente.
  3. Callto-action – è l’invito a compiere un’azione cliccando sul messaggio: accedere a un’offerta, registrarsi per ottenere dei vantaggi, acquistare un prodotto…

Grazie alla combinazione di questi tre elementi, l’utente percepisce la comunicazione del sito di e-commerce come un servizio, e non come un’antipatica invasione della propria privacy. Il contenuto del messaggio, infatti, non è generalizzato, ma quanto più possibile attinente alle sue esigenze, gusti, desideri. Determinando così nel consumatore una più elevata propensione ad esercitare l’azione suggerita dalla call-to-action.

Cosa può fare il Retailer

Un retailer tradizionale, un’insegna, possiede in teoria  tutti gli elementi per replicare la strategia del suo omologo e-commerce:

  1. Profilazione dinamica – la fidelity card, o comunque i programmi di fidelizzazione, qualora il consumatore abbia dato il suo consenso, sono una fonte di dati perfetta. Raramente però queste informazioni vengono utilizzate per comunicare direttamente al consumatore offerte o promozioni “tagliate su misura” per lui.
  2. Ingaggio personalizzato – la normale attività del retailer include già un ampio numero di contenuti potenzialmente adatti ad essere oggetto di comunicazioni mirate: le offerte sui prodotti già presenti sul volantino, quelle già riferite ai soli possessori della fidelity, fino alla possibilità di creare offerte ad hoc, anche in accordo con le Marche. Inoltre, e questo vale in particolar modo per le catene, la presenza di punti vendita dislocati sul territorio consente di mirare il messaggio in base alla geolocalizzazione.
  3. Call to Action – se l’obiettivo finale è portare il consumatore sul punto di vendita, la call-to-action inclusa del messaggio può anche essere costituita dalla semplice comunicazione di un’offerta. Ma così facendo si perde la possibilità di misurare la redemption. E’ meglio allora “fisicizzare” l’offerta offrendo uno o più coupon da stampare e redimere sul punto vendita. La piattaforma Buonmercato di Kiwari consente di creare il coupon site, un’area da includere nel proprio sito per visualizzare e stampare buoni sconto. In un caso come questo la call-to-action potrebbe mirare a una o più aree del coupon site.

Un possibile flusso

Correlare i tre elementi implica naturalmente una decisione di valenza strategica. Oltre alla modalità di comunicazione, infatti, vanno fatte scelte in termini di pianificazione e di tecnologia.

Se il mezzo di comunicazione scelto fosse l’email marketing, un possibile flusso potrebbe essere il seguente.

  1. Fissare gli obiettivi – Possono essere anche più di uno, per esempio:
    • Aumentare la frequenza di spesa
    • Aumentare lo scontrino medio
    • Valorizzare partnership con le marche (così come si fa ad esempio con gli spazi extra scaffale)
    • Promuovere una categoria
    • Lanciare un nuovo punto vendita
  1. Creare un workflow per generare smart list – Vanno individuati i criteri che definiscono quali sono le liste cui inviare i messaggi e quali utenti vanno inseriti in ciascuna lista. Farlo manualmente sarebbe estremamente dispendioso e per questo sono utili tecnologie come quella offerta da Kiwari direct che consente la generazione di Smart List. Si tratta, in sintesi, della possibilità di definire i criteri per cui gli utenti che presentano specifici attributi nel proprio profilo vengono automaticamente inseriti in una lista. Ad ogni lista (v. punto 3) sarà associato dinamicamente un messaggio diverso. L’utilità della smart list deriva anche dal fatto gli attributi di profilazione che ci interessano possono cambiare in assoluto o in funzione del periodo dell’anno in cui stiamo pianificando la campagna:  il fatto che l’utente acquisti o meno una certa categoria di prodotti, che in quel periodo compia gli anni, che abiti in un certo bacino d’utenza o frequenti un certo punto vendita… Le smart list verranno create automaticamente in funzione di come variano gli attributi degli utenti.
  2. Associare i contenuti alle smart list – Per ogni smart list (che possono essere anche in numero elevato) vanno create le email da inviare e quindi i contenuti. Anche qui il contenuto (testi, immagini e call to action) può essere associato dinamicamente in base a criteri pianificati in modo da personalizzare al massimo il messaggio che giunge al consumatore finale. Per esempio, se l’obiettivo è aumentare lo scontrino medio, a tutti coloro che hanno uno scontrino medio inferiore a x€ e comprano soprattutto cibo confezionato si invia un’email che offre uno o più buoni sconto relativi al confezionato, a coloro che comprano soprattutto cibo surgelato arriverà un’email che offre buoni relativi al surgelato e così via.
  3. Monitorare la redemption – E’ evidente che monitorare le performance delle email e la redemption (o come minimo la stampa) dei buoni offre informazioni preziose. Meno evidente è che tali dati possono anche essere anche trasferiti nel CRM contribuendo così a modificare dinamicamente i profili e, di conseguenza, la costruzione delle successive smart list.

Conclusioni

Come si sottolineava più sopra, adottare queste logiche di marketing ha un impatto strategico e non è di immediata implementazione. Peraltro, l’adozione di  tecnologie, come quella che offre Kiwari, aiuta sicuramente non solo a velocizzare il processo di adozione, ma anche a gestirne in maniera efficiente l’operatività.

I casi d’uso possono essere moltissimi ed estremamente differenziati. Qualcuno ha idee o esperienze da condividere, che confermino o sementiscano queste tesi? A voi i commenti.

Buoni sconto digitali: non solo per il sell-out, ma anche per ingaggiare e fidelizzare

Buono sconto nostromo su FacebookDal 2008, negli USA, il couponing è incrementato del 27% e, con la proliferazione dei Social Media, molti Brand stanno trasferendo le proprie offerte promozionali dal classico buono pre-stampato al buono digitale.

Tuttavia, mentre il coupon tradizionale ha una valenza di puro sconto e quindi di strumento per il sell-out, il coupon digitale aggiunge anche la possibilità di conoscere meglio il consumatore. I Brand possono per esempio tracciare, quasi in tempo reale, quali offerte hanno ottenuto migliori risultati e chi ha redento i buoni, con l’obiettivo di individuare con maggiore precisione l’opinione dei propri clienti relativamente alle proprie offerte e ai propri prodotti.

Non solo. Integrando le offerte nei Social Media, I Brand hanno la possibilità di amplificare l’impatto della promozione facendo leva sulla condivisione che i clienti soddisfatti fanno con i propri amici.

Quindi, le valenze addizionali dei coupon digitali rispetto a quelli tradizionali, si possono sintetizzare in:

–          Consumer insight

–          Engagment

Il buono digitale consente così di ampliare il ventaglio di obiettivi che l’azienda si pone nel pianificare un’iniziativa di couponing. Non solo sell-out – che rimane comunque l’obiettivo predominante – ma anche fidelizzazione, branding e lead generation. Con il grandissimo vantaggio che le informazioni ottenute sono tutte “actionable”, possono cioè essere utilizzate per misurare più efficacemente il ROI di una campagna, ma anche per  mirare al meglio le eventuali campagne successive, sia in termini di prodotto/offerta che in termini di target.

Anche in Italia, recentemente, qualcosa si sta muovendo in questo senso.

Plasmon, ormai da diversi mesi, sulla propria pagina Fecebook Mamme e Plasmon, sta offrendo buoni sconto digitali da redimere sui punti vendita. In questo caso l’applicazione chiede all’utente di inserire la data di nascita del figlio per poter stampare il buono. L’informazione sarà utile in futuro a Plasmon per poter offrire ai genitori promozioni sui prodotti più adeguati alle fasi di crescita del figlio.

Anche Nostromo, più recentemente, sta offrendo buoni sconto digitali sulla propria pagina Facebook. In questo caso, oltre a richiedere all’utente di diventare fan della pagina, l’applicazione propone una form di registrazione che include, alcuni parametri passati direttamente da Facebook (Nome e email) e i classici parametri anagrafici (data di nascita, provincia, comune e sesso). In tal modo Nostromo riesce non solo a convertire utenti Facebook in acquirenti (sell-out), ma anche a profilarli sul proprio CRM per fare così in modo che le prossime campagne siano più efficaci e mirate. Tali dati potranno infatti essere incrociati con quelli relativi alla redemption della campagna che includono sia informazioni relative a chi ha stampato il buono sia a chi lo ha redento, ampliando così enormemente la capacità di costruire un rapporto mirato e duraturo con i propri clienti.

Inviare email personalizzate basate sulle wish-list. Un modo per aumentare ingaggio e conversioni

Wish list e email marketingLe wish-list sono uno strumento molto potente per consolidare il traffico del sito, incoraggiare l’ingaggio degli utenti e aumentare i ricavi. Inoltre, forse ancora più importante, consentono di raccogliere informazioni sui clienti/utenti che possono rivelarsi utilissime per l’invio di messaggi sempre più rilevanti.

Molti retailer offrono questa funzionalità ai propri utenti e la promuovono via email, ma pochissimi ancora utilizzano i dati che di fatto i clienti forniscono con le loro scelte per inviare email altamente “targettizzate” e, quindi, suscettibili di alti tassi di apertura e di conversione.

Di seguito proponiamo alcuni esempi di campagne in grado di utilizzare al meglio i dati mutuati dalle wish list. La costruzione di tali campagne presuppone naturalmente strumenti di email marketing adeguati a gestire liste mobili e contenuti dinamici in modo da minimizzare l’effort del marketing.

  • Creare campagne personalizzate che includano raccomandazioni basate sugli articoli che l’utente ha aggiunto alla propria wish list. Per esempio, la presenza di promozioni, la possibilità di acquistare prodotti correlati, la segnalazione di “chi ha visto/comprato questo ha visto/comprato anche…”
  • Inviare messaggi per informare che il prodotto in wish-list, momentaneamente fuori stock, è tornato disponibile
  • Al contrario, segnalare che il prodotto in wish-list sta per andare fuori stock
  • Inviare notifiche, anche dopo molto tempo, che il prodotto incluso nella wish-list beneficia di uno sconto o è in saldo.
  • Per incentivare coloro che da tempo non acquistano, se le caratteristiche del proprio settore lo consentono, ci si può perfino a spingere  a creare una promozione ad hoc su uno degli articolo inclusi nella wish-list
  • Invitare l’utente, in prossimità di una ricorrenza festiva generale o di una personale (il compleanno…) a condividere la propria wish-list con parenti e amici. L’invito può essere ulteriormente incentivato includendo un coupon che parenti e amici possono utilizzare per propri acquisti. In aggiunta o in alternativa, il coupon può essere concesso all’utente stesso come premio per ogni condivisione della propria wish-list
  • In ogni caso, le preferenze espresse nella wish-list, possono anche essere utilizzate per personalizzare dinamicamente una campagna promozionale standard, evidenziando per esempio il prodotto “desiderato” come strillo principale della email (se, naturalmente, è un prodotto incluso tra quelli che si vogliono promuovere)

Le informazioni che possono essere rilevate dall’utilizzo delle wish-list sono in effetti moltissime e altrettanti i modi con cui sfruttarle al meglio per l’email marketing. Peraltro, l’invio di messaggi così personalizzati costituisce sicuramente un modo per generare alti livelli di ingaggio (aperture, traffico ecc) e di conversione (vendite).

Vale dunque la pena di attivare questo tipo di iniziativa? E in quali casi secondo voi?

L’email marketing può aiutare le PMI a crescere. Soprattutto in tempi di crisi.

Email marketing per le PMILe attività di email marketing sono tuttora  tra le preferite nell’ideale marketing mix di molte grandi aziende. Ma anche le PMI, che non abbiano grandi budget o un piccolo esercito di esperti a disposizione, possono trarne considerevoli vantaggi. Tenendo conto, naturalmente, di alcuni accorgimenti che consentano di ottimizzare le risorse disponibili.

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Incrementare la lista dei contatti

La prima cosa su cui una PMI si deve focalizzare, ed anche la più impegnativa, è incrementare la lista dei propri contatti. Purtroppo non ci sono scorciatoie, ma solo grande pazienza e perseveranza. Tuttavia, è possibile massimizzare le probabilità di registrazione, facendo in modo che l’invito a iscriversi sia sollecitato ovunque la PMI entri in contatto con prospect e clienti: punti vendita, call center, sito web, social media. Per alcuni settori, può essere utile offrire incentivi come l’accesso a offerte speciali o coupon da esercitare in seguito alla registrazione. Mentre per altri, p.es. B2B, l’incentivo può consistere nell’offrire un “white paper” o comunque un contenuto a valore aggiunto.

Inoltre, per massimizzare la retention, è fondamentale, dopo la registrazione, inviare un messaggio di benvenuto in cui sottolineare cosa l’utente si può aspettare dal brand e dalle successive email che riceverà. Il messaggio di benvenuto è un po’ come l’accoglienza che il cliente riceve (o dovrebbe ricevere) quando entra in un negozio o telefona a un call center.

Frequenza di invio

Individuare la corretta frequenza con cui si inviano email e newsletter è un elemento cruciale per il successo. Un abuso della frequenza può significare la perdita dell’utente fino a , in casi estremi, creare  persino un danno all’immagine dell’azienda. Lo scenario peggiore, infatti, si verifica quando si ottiene dall’utente il permesso di raggiungerlo con l’invio di email, ma l’eccessiva frequenza delle campagne spinge l’utente a disiscriversi.

La frequenza ottimale è funzione di ciò che si ha veramente da comunicare e che, soprattutto, sia percepito dall’utente come utile o interessante. In ogni caso, a meno che non sia abbiano delle ragioni molto specifiche, è consigliabile effettuare da 1 a 4 invii al mese. Meno di un invio potrebbe causare l’effetto opposto: l’utente si dimentica del brand.

Mobile

Non si può più non tenere conto della diffusione di smartphone e tablet. Nielsen rileva che circa la metà del tempo speso su uno smartphone è utilizzato per leggere e scrivere email. E’ quindi necessario focalizzare la propria attenzione su questo fenomeno, tenendone conto sia per quanto riguarda la strategia di comunicazione che per la struttura tecnica (coding)  in cui si costruisce l’email.

Inoltre, l’oggetto della email diventa ancora più rilevante dal momento che, su uno smartphone, un testo banale o non allettante ha più probabilità di indurre l’immediata cancellazione del messaggio. L’obiettivo è naturalmente, che il messaggio non solo non sia subito eliminato, ma anche che sia aperto, letto, ed eventualmente che sia seguito da un’azione.

Per ogni campagna, vanno presi anche altri semplici accorgimenti che, peraltro, si adattano a qualsiasi dimensione di business:

  1. Personalizzare l’email il più possibile
  2. Controllare le metriche per capire come indirizzare meglio le successive campagne.
  3. Essere consci che la creatività per una email è molto diversa da quella che si adotta per una pagina web
  4. Se il marchio è conosciuto va utilizzato nell’oggetto. Inoltre, se l’imprenditore è conosciuto, è consigliabile che sia lui stesso ad essere il soggetto che invia l’email
  5. E’ fondamentale fare attenzione ai filtri anti-spam e, quindi, è sempre opportuno non fare invii di massa dal proprio account di posta ma rivolgersi sempre ad un ESP (Email Service Provider). Se il numero di invii è basso (diciamo fino a poche migliaia) ce ne sono molti on line che fanno invii on demand.

Un piano di email marketing ben pensato e realizzato è in grado di aiutare lo sviluppo del business e, nel contempo, generare valore per i clienti e i prospect che si sono registrati, aumentando la loro fedeltà e la propensione all’acquisto. La chiave del successo è spesso la volontà e la capacità di rispettare l’utente inviandogli messaggi significativi che presentino un valore percepibile. Da evitare quindi raffiche di invii solo quando le vendite stanno andando male…

Altro punto fondamentale è che le caselle di posta sono affollate e quindi non bisogna aver paura di essere creativi per distinguersi dalla massa.

10 minuti di analisi per… incrementare la crescita organica delle proprie liste

Si sa quanto sia importante la crescita organica delle proprie liste e quanto trovare le giuste soluzioni per perseguirne lo sviluppo. Spesso, però, si ritiene che il tempo è tiranno e che non se ne ha mai a sufficienza per focalizzarsi sulla comprensione di cosa sia necessario fare.

Non sempre, peraltro, avere molto tempo a disposizione è così necessario. A volte, per esempio, si sottovaluta quanto sia importante il momento della sottoscrizione, fase del processo in cui, invece, si mettono le basi per ottenere i migliori risultati in termini di registrazioni spontanee, e, quindi, di crescita organica.

Se questo è il caso, crediamo che, almeno in prima battuta, stanziando solo 10 minuti, si possa  fare una prima, utilissima, analisi.

Nei prossimi 10 minuti:

  • Andate sul vostro sito con gli occhi di un normale utente che vi entra per la prima volta. Semplicemente cliccate dalla Home su qualsiasi pagina interna relativa a uno dei prodotti  o dei servizi. Nei 5 secondi che vi occorrono, avete visto un invito alla sottoscrizione della newsletter o alla registrazione?
  • Provate a mettere il prodotto nel carrello. Vi viene proposto di registrare la vostra email?
  • Provate a fare una ricerca su Google del vostro brand associato a un vostro prodotto e cliccate. Nella landing page appare un invito alla registrazione?
  • Andate sulle pagine a più alto traffico del vostro sito. Presentano un invito alla registrazione?
  • Il form di registrazione, quando è presente, è evidente e sufficientemente interessante per l’utente?

I vantaggi sottesi

Le risposte alle precedenti vi possono dare un quadro dei margini di miglioramento relativi al vostro processo di sottoscrizione e, di conseguneza, alla crescita organica delle vostre liste.

Spesso, infatti,  si tende a “nascondere” l’invito alla sottoscrizione della newsletter o alla registrazione relegandoli al fondo della pagina, o, tutt’al più, a limitarne la presenza alla sola Home Page. L’implicazione è che non appena l’utente inizia a navigare il sito, le chance di registrazione diminuiscono consistentemente.

Ovviamente, “tra il dire e il fare…”: l’implementazione di quanto individuato nell’analisi dei 10 minuti può non essere altrettanto semplice e veloce, anzi, in certi casi, può anche richiedere consistenti modifiche alla struttura del sito.

Ma, almeno, in soli 10 minuti ci si può rendere conto se e quali margini di miglioramento esistono, e si pongono così  le basi per una più approfondita analisi dei costi e dei benefici che conduca a valutare l’opportunità o meno di perseguirli.

Email marketing: perché gestire le disiscrizioni con stile è un’opportunità

unsubscribe: le disiscrizioni dalle email possono essere un'opportunitàLe disiscrizioni sono spesso viste come un male necessario. Ogni email inviata infatti contiene un link per la disiscrizione non solo perché gli utenti lo vogliono ma, soprattutto, perché lo impone la legge.

Tanto vale allora trarne il massimo vantaggio possibile, o, quanto meno, ridurne i danni.

Al di là delle leggi e dei regolamenti, ci sono due buone ragioni per assecondare la pratica della disiscrizione:

  1. Quando un utente non riesce a disiscriversi facilmente, è portato a marcare l’email come spam, con un evidente impatto negativo sul tasso di consegna.
  2. Quando l’utente decide di non ricevere più le nostre email, è meglio lasciarlo con una buona percezione del nostro brand. Un cliente perso ora potrebbe essere riacquisito in futuro, se l’abbiamo trattato bene.

Tenendo in mente queste due ragioni, i seguenti suggerimenti possono essere utili indicazioni operative, o, quanto meno, un riferimento con cui confrontarsi.

Evidenziare bene il link

Può sembrare ovvio, ma non è sempre così. Anzi, spesso il link esiste, ma è difficile da individuare, annegato in un lungo testo o dalla grafica. E questo viene fatto spesso a ragion a veduta, con l’idea che, così facendo, si possono limitare le disiscrizioni. E invece non si fa altro che incentivare l’utente a premere il pulsante “spam”.

Il link deve stare dove tutti se lo aspettano, in fondo all’email, evidenziato in un testo chiaro e facilmente comprensibile.

Meglio quindi evitare frasi con verbi ambigui come “gestire”, “modificare”, “eliminare”. E’ preferibile invece utilizzare frasi brevi ma chiarissime come “Per disiscriverti clicca qui” o, ancora meglio, “non voglio più ricevere queste email”.

Rendere semplice il processo

Una volta che il link è stato reso individuabile, bisogna rendere altrettanto semplice il processo. Quando l’utente clicca sul link, la cosa migliore è mandarlo direttamente sulla pagina definitiva, evitando di farlo prima loggare, o di suggerirgli troppe opzioni. Al limite gli si può chiedere conferma dell’indirizzo email da disiscrivere.

Dare all’utente un’altra chance

Questo non significa rinunciare subito e definitivamente all’utente. Forse non gli interessava quell’argomento oppure la frequenza di invio era troppo elevata. Allora, sempre dopo averlo fatto disisicrivere, si può farlo atterrare in un’altra pagina dove offrirgli altre opzioni di sottoscrizione oppure… di uscire definitivamente.

Si può anche inviare un’email di conferma della disiscrizione ringraziandolo per essere stato un sottoscrittore della newsletter. E, magari, proponendogli qui di re-iscriversi qualora cambiasse idea.

Lasciare l’utente con un buon “feeling”

Questa è l’ultima occasione in cui l’utente viene a contatto con il brand, e bisogna lasciargli un buon ricordo, poche parole cortesi  e mai affettate o al contrario troppo contrite.

Sia nella landing page che nell’eventuale email di conferma la grafica e i testi devono essere curati. Non è detto che poiché l’utente ci sta lasciando debba necessariamente boicottarci! Trattarlo bene e con simpatia potrebbe essere un buon modo per farlo tornare, prima o poi, sui suoi passi e, comunque, di lasciargli un buon ricordo di noi.

Ridurre l’impulso alla disiscrizione

Come in tutte le attività, la miglior cura è la prevenzione. Ridurre il tasso di disiscrizione significa mettersi nelle condizioni di gestire proattivamente e soddisfare le esigenze degli utenti quando si registrano:

  • Essere chiari sin dall’inizio su che tipo di email/newsletter riceverà
  • Spedire una email di benvenuto per sottolineare ulteriormente cosa l’utente deve aspettarsi
  • Spedire email rilevanti rispetto alle aspettative e nei tempi e con la frequenza coerenti con quanto dichiarato inizialmente.
  • Il massimo, se possibile, è di consentire all’utente di configurare lui stesso le proprie preferenze, per esempio la frequenza di invio e/o il tipo di contenuto

Sarebbe interessante condividere altre modalità di gestione di questa fase del ciclo di vita dell’utente. Scrivete la vostra esperienza qui nei commenti.