10 minuti di analisi per… incrementare la crescita organica delle proprie liste

Si sa quanto sia importante la crescita organica delle proprie liste e quanto trovare le giuste soluzioni per perseguirne lo sviluppo. Spesso, però, si ritiene che il tempo è tiranno e che non se ne ha mai a sufficienza per focalizzarsi sulla comprensione di cosa sia necessario fare.

Non sempre, peraltro, avere molto tempo a disposizione è così necessario. A volte, per esempio, si sottovaluta quanto sia importante il momento della sottoscrizione, fase del processo in cui, invece, si mettono le basi per ottenere i migliori risultati in termini di registrazioni spontanee, e, quindi, di crescita organica.

Se questo è il caso, crediamo che, almeno in prima battuta, stanziando solo 10 minuti, si possa  fare una prima, utilissima, analisi.

Nei prossimi 10 minuti:

  • Andate sul vostro sito con gli occhi di un normale utente che vi entra per la prima volta. Semplicemente cliccate dalla Home su qualsiasi pagina interna relativa a uno dei prodotti  o dei servizi. Nei 5 secondi che vi occorrono, avete visto un invito alla sottoscrizione della newsletter o alla registrazione?
  • Provate a mettere il prodotto nel carrello. Vi viene proposto di registrare la vostra email?
  • Provate a fare una ricerca su Google del vostro brand associato a un vostro prodotto e cliccate. Nella landing page appare un invito alla registrazione?
  • Andate sulle pagine a più alto traffico del vostro sito. Presentano un invito alla registrazione?
  • Il form di registrazione, quando è presente, è evidente e sufficientemente interessante per l’utente?

I vantaggi sottesi

Le risposte alle precedenti vi possono dare un quadro dei margini di miglioramento relativi al vostro processo di sottoscrizione e, di conseguneza, alla crescita organica delle vostre liste.

Spesso, infatti,  si tende a “nascondere” l’invito alla sottoscrizione della newsletter o alla registrazione relegandoli al fondo della pagina, o, tutt’al più, a limitarne la presenza alla sola Home Page. L’implicazione è che non appena l’utente inizia a navigare il sito, le chance di registrazione diminuiscono consistentemente.

Ovviamente, “tra il dire e il fare…”: l’implementazione di quanto individuato nell’analisi dei 10 minuti può non essere altrettanto semplice e veloce, anzi, in certi casi, può anche richiedere consistenti modifiche alla struttura del sito.

Ma, almeno, in soli 10 minuti ci si può rendere conto se e quali margini di miglioramento esistono, e si pongono così  le basi per una più approfondita analisi dei costi e dei benefici che conduca a valutare l’opportunità o meno di perseguirli.

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Email marketing: perché gestire le disiscrizioni con stile è un’opportunità

unsubscribe: le disiscrizioni dalle email possono essere un'opportunitàLe disiscrizioni sono spesso viste come un male necessario. Ogni email inviata infatti contiene un link per la disiscrizione non solo perché gli utenti lo vogliono ma, soprattutto, perché lo impone la legge.

Tanto vale allora trarne il massimo vantaggio possibile, o, quanto meno, ridurne i danni.

Al di là delle leggi e dei regolamenti, ci sono due buone ragioni per assecondare la pratica della disiscrizione:

  1. Quando un utente non riesce a disiscriversi facilmente, è portato a marcare l’email come spam, con un evidente impatto negativo sul tasso di consegna.
  2. Quando l’utente decide di non ricevere più le nostre email, è meglio lasciarlo con una buona percezione del nostro brand. Un cliente perso ora potrebbe essere riacquisito in futuro, se l’abbiamo trattato bene.

Tenendo in mente queste due ragioni, i seguenti suggerimenti possono essere utili indicazioni operative, o, quanto meno, un riferimento con cui confrontarsi.

Evidenziare bene il link

Può sembrare ovvio, ma non è sempre così. Anzi, spesso il link esiste, ma è difficile da individuare, annegato in un lungo testo o dalla grafica. E questo viene fatto spesso a ragion a veduta, con l’idea che, così facendo, si possono limitare le disiscrizioni. E invece non si fa altro che incentivare l’utente a premere il pulsante “spam”.

Il link deve stare dove tutti se lo aspettano, in fondo all’email, evidenziato in un testo chiaro e facilmente comprensibile.

Meglio quindi evitare frasi con verbi ambigui come “gestire”, “modificare”, “eliminare”. E’ preferibile invece utilizzare frasi brevi ma chiarissime come “Per disiscriverti clicca qui” o, ancora meglio, “non voglio più ricevere queste email”.

Rendere semplice il processo

Una volta che il link è stato reso individuabile, bisogna rendere altrettanto semplice il processo. Quando l’utente clicca sul link, la cosa migliore è mandarlo direttamente sulla pagina definitiva, evitando di farlo prima loggare, o di suggerirgli troppe opzioni. Al limite gli si può chiedere conferma dell’indirizzo email da disiscrivere.

Dare all’utente un’altra chance

Questo non significa rinunciare subito e definitivamente all’utente. Forse non gli interessava quell’argomento oppure la frequenza di invio era troppo elevata. Allora, sempre dopo averlo fatto disisicrivere, si può farlo atterrare in un’altra pagina dove offrirgli altre opzioni di sottoscrizione oppure… di uscire definitivamente.

Si può anche inviare un’email di conferma della disiscrizione ringraziandolo per essere stato un sottoscrittore della newsletter. E, magari, proponendogli qui di re-iscriversi qualora cambiasse idea.

Lasciare l’utente con un buon “feeling”

Questa è l’ultima occasione in cui l’utente viene a contatto con il brand, e bisogna lasciargli un buon ricordo, poche parole cortesi  e mai affettate o al contrario troppo contrite.

Sia nella landing page che nell’eventuale email di conferma la grafica e i testi devono essere curati. Non è detto che poiché l’utente ci sta lasciando debba necessariamente boicottarci! Trattarlo bene e con simpatia potrebbe essere un buon modo per farlo tornare, prima o poi, sui suoi passi e, comunque, di lasciargli un buon ricordo di noi.

Ridurre l’impulso alla disiscrizione

Come in tutte le attività, la miglior cura è la prevenzione. Ridurre il tasso di disiscrizione significa mettersi nelle condizioni di gestire proattivamente e soddisfare le esigenze degli utenti quando si registrano:

  • Essere chiari sin dall’inizio su che tipo di email/newsletter riceverà
  • Spedire una email di benvenuto per sottolineare ulteriormente cosa l’utente deve aspettarsi
  • Spedire email rilevanti rispetto alle aspettative e nei tempi e con la frequenza coerenti con quanto dichiarato inizialmente.
  • Il massimo, se possibile, è di consentire all’utente di configurare lui stesso le proprie preferenze, per esempio la frequenza di invio e/o il tipo di contenuto

Sarebbe interessante condividere altre modalità di gestione di questa fase del ciclo di vita dell’utente. Scrivete la vostra esperienza qui nei commenti.

Profilare progressivamente: un modo per aumentare le registrazioni

Profilazione e profili osservatiQuante e quali informazioni chiedere all’utente nel momento della registrazione?

Il dilemma può essere rilevante.

Se se ne chiedono troppe si rischia di allontanare l’utente. Se troppo poche, di non raccogliere sufficienti dati per la sua profilazione.

La decisione, sempre più adottata, è di ridurre drasticamente i campi da compilare, fino, addirittura, a richiedere solo l’indirizzo email.

Ma poi, come fare per la segmentazione?

Profili Osservati e Profilazione Progressiva

Un modo, sofisticato ma molto efficace, consiste nell’osservare il comportamento degli utenti quando ricevono le email. In particolare, definendo dei tag standard per ciascun link incluso nella newsletter e associando poi la scelta dell’utente al suo profilo.

Uno dei maggiori vantaggi di questo metodo è che la profilazione diventa dinamica e può seguire quindi i cambiamenti di gusto o di interesse dell’utente.

Si tratta di un’opzione che non tutti gli ESP (Email Service Provider) sono in grado di fornire, e che Kiwari, invece, offre come servizio addizionale nella propria piattaforma Kiwari direct.

I profili osservati, peraltro, sono molto utili per alimentare e completare il profilo degli utenti, ma possono risultare poco esaustivi relativamente alla profilazione iniziale dell’utente.

Nella prima fase del rapporto/dialogo con il nuovo utente può essere allora utile adottare la profilazione progressiva e cioè l’invio di una serie di email di benvenuto a distanza di qualche tempo l’una dall’altra che, in maniera poco invasiva, convincano l’utente a qualificarsi meglio.

Email #1 – Comprendere le preferenze

Il nuovo utente, che nel form abbia inserito solo il proprio indirizzo email o poco di più, riceve una prima email che gli propone di cliccare su una o più scelte. Per esempio tra un prodotto da donna e uno da uomo. Oppure può essere invitato a scegliere tra tipi di prodotto classificati in base alla fascia d’età; oppure ancora, se i prodotti sono distribuiti solo off line, ad indicare in quale punto vendita preferirebbe acquistare il prodotto.

Email #2. Rassicurare l’utente

La seconda email, da inviare 2-3 giorni dopo, è dedicata ad enfatizzare i vantaggi specifici di avere sottoscritto la newsletter. Per esempio:

–          Ottenere in anteprima l’avviso dei saldi

–          Ricevere informazioni specifiche sui prodotti e/o il parere di esperti

–          Ricevere l’invito a partecipare ad eventi esclusivi

–          Essere informati in anteprima sulla uscita/disponibilità di nuovi prodotti

Per raccogliere ulteriori informazioni, in questa fase può essere utile inserire un link a una landing page in cui l’utente sia invitato a  compiere ulteriori scelte che ne qualifichino meglio il profilo.

Email #3 – Offerta di un incentivo

Se l’utente non avesse risposto alla prima e/o alla seconda email, dopo ulteriori 3-4 giorni può essere conveniente inviare selettivamente una terza email che offra un premio (un eCoupon, un white paper, un contenuto editoriale gratuito…) a fronte del completamento della sua profilazione.

In conclusione, la combinazione di Profilazione Progressiva e Profili Osservati, è in grado così di consentire l’acquisizione di informazioni spesso più rilevanti rispetto alle classiche anagrafiche raccolto con il form di sottoscrizione e, nel contempo, di aumentare drasticamente il numero di Prospect.

Generare Lead: integrazione dell’Email Marketing in Google AdWords

Da diversi mesi e, per ora solo negli USA e in Canada, Google sta testando una nuova formula di advertising che consentirà agli inserzionisti di AdWords di integrare campagne di lead generation all’interno degli annunci Google. Direttamente dall’annuncio nella SERP, infatti, l’utente di Google potrà sottoscrivere una newsletter lasciando il proprio indirizzo email o ricevere specifici coupon e offerte speciali.

La nuova funzionalità è denominata “Communication Extension” di cui riporto una breve presentazione in fondo a questo post.

E’ stata rilasciata in sordina da Google più di anno fa a un numero limitatissimo di inserzionisti americani, ma da qualche mese, sebbene solo in USA, tutti possono richiedere a Google di partecipare al test.

Communication Extension è un modo per raccogliere informazioni da un utente senza che questi debba necessariamente cliccare sul link dell’annuncio e atterrare così su una landing page, ma consentendogli di inserirli direttamente nella SERP. Ecco un esempio:

I dati possono essere richiesti/inseriti in diversi modi:

  • Richiesta di una Call Back – Questa modalità consente all’utente di inserire il proprio numero di telefono per ricevere una telefonata dall’inserzionista
  • Richiesta di un’Email – Come per la call back, all’utente viene richiesto di scrivere il proprio indirizzo email per essere ricontattato.
  • Sottoscrizione di una Newsletter – In questo caso, l’utente lascia il proprio indirizzo email per iscriversi a una Newsletter, senza la necessità di andare su landing page e compilare il modulo.

Il vantaggio sembra piuttosto evidente: poiché il servizio è free (ma fino a quando?!?) , l’acquisizione  di un indirizzo email o di un numero di telefono “valgono” come un click through che viene dunque pagato, come ora, in base alla bid fatta dall’inserzionista sulla keyword. In tal modo, ciò che normalmente sarebbe un costoso “pay per action” (p.es. acquisire la sottoscrizione a una newsletter) diventa un più accessibile “pay per click”.

C’è anche da aggiungere che Google ha pensato alla privacy dei dati eventualmente lasciati dagli utenti: email e numeri di telefono non vengono comunicati esplicitamente all’inserzionista, al quale, invece, Google invia degli “alias” di numeri e email che reinidirizzano a quelli veri.

Tutto ciò peraltro genera alcuni punti d’attenzione (molto meglio espressi in questo approfondito post di James Svoboda):

  • Reindirizzamento di Chiamate e Email – L’inserzionista dovrebbe gestire un follow up “intermediato” che può non corrispondere alle modalità con cui generalmente desidera sia condotta una campagna
  • Tipo di Offerta – Nello screenshot riportato sopra l’offerta è per la sottoscrizione di una Newsletter, ma la ricerca era per “logo design”. Se molti utenti sottoscrivono la newsletter invece che cliccare sul link e acquistare il servizio, la campagna potrebbe rivelarsi un flop nel senso che si potrebbero perdere numerose vendite potenziali.
  • User Experience di chi cerca – In molti casi l’utente potrebbe preferire approfondire meglio il servizio offerto piuttosto che lasciare il proprio indirizzo email basandosi solo sul testo dell’annuncio. Avendo però la scelta tra lasciare subito il proprio indirizzo email e cliccare sul link dell’annuncio, potrebbe non decidere di fare né l’uno né l’altro
  • Analytics – Nall’analisi dei referral, poiché la conversione non avviene sul sito ma direttamente nella SERP di Google, sarebbe impossibile attribuire la corretta provenienza del Lead generato e dunque confrontare la genesi di quel Lead in maniera omogenea a quelli generati in maniera tradizionale.

In conclusione, come per tutti i nuovi strumenti, non è detto che questa soluzione, qualora sarà disponibile anche in Italia, debba/possa essere adottata in tutti i casi. Sarà quindi utile, volta per volta, valutare per quali tipi di campagne adottarla, oppure, all’interno della stessa campagna SEM, applicarla solo su alcune keyword.

Cosa ne pensate, una vera opportunità o solo un altro modo di Google per fare più soldi?

Il CRM parte dalla form di registrazione

Form di registrazioneL’Email marketing è uno dei modi più efficaci con cui un sito di è in grado di ingaggiare i propri clienti, introdurre nuovi prodotti e, in ultima analisi, vendere di più. Ma le campagne di email marketing, per avere successo nel tempo, devono basarsi su un flusso continuo di nuovi sottoscrittori.

La form di sottoscrizione, essendo il primo contatto con il potenziale prospect/cliente, assume quindi in ruolo rilevante nell’incoraggiare il visitatore a registrarsi.

I semplici suggerimenti che seguono sono uno spunto per ottimizzare questo passaggio fondamentale, ma naturalmente, non possono prescindere dal design accattivante del sito, dalla qualità dei prodotti in vendita e dalla coerenza dei messaggi veicolati attraverso le newsletter rispetto a quanto promesso.

1.  Descrivere i vantaggi della registrazione

Se l’unica spiegazione che offriamo per invitare il visistatore del sito a registrarsi è “Iscriviti alla newsletter”, riteniamo che ciò sia un’incentivo sufficiente?

Questo approccio “minimalista” poteva essere valido anni fa, quando il numero di email che affollavano la posta in arrivo era molto più limitato. Ma ora bisogna necessariamente differenziarsi e quindi fornire all’utente una o più valide ragioni.

Vale la pena allora di descrivere, anche in modo estremamente succinto, quale vantaggio il visitatore otterrà registrandosi. Potrebbe essere uno sconto, una serie di informazioni utili per le decisioni d’acquisto, l’accesso alle novità in anteprima…

2.  Raccogliere più informazioni in un secondo momento

La segmentazione delle liste è certamente un aspetto importante dell’email marketing: quante più informazioni si conoscono sui propri iscritti, tanto più efficaci potranno essere le offerte veicolate in termini di rilevanza per l’utente e, quindi, di conversione.

D’altra parte, è necessario evitare la tentazione di richiedere troppe informazioni al primo colpo; il rischio è infatti di disincentivare l’utente alla compilazione. Un buon metodo alternativo e meno invasivo, consiste nel richiedere in prima battuta solo l’indirizzo email, e poi, nella landing page dopo il click sul link dell’email di conferma, richiedere altre informazioni addizionali come il nome o la data di nascita e/o altri dati di profilazione.

In questo modo, il form è facile e veloce da compilare, ma non si rinuncia a raccogliere informazioni rilevanti.

3. Rendere visibile l’invito alla registrazione

Molti siti di ecommerce sottovalutano il form di registrazione alla newsletter piazzandolo in fondo alla pagina e non facendo nulla per promuoverlo.

Al contrario, una fonte così importante per generare lead, merita una posizione di grande visibilità. Il massimo dell’attenzione si ottine sicuramente nella parte superiore della Home Page. Ma può essere anche più opportuno contestualizzarne la posizione laddove il contenuto della newsletter di cui si richiede la sottoscrizione può essere percepito dal’utente come ulteriore supporto alle decisioni d’acquisto. Quindi, per esempio, in una posizione visibile nella scheda del prodotto oppure anche come opzione da scegliere nella pagina in cui si procede all’acquisto (checkout).

Le email di benvenuto: il primo passo per la fidelizzazione dell’utente

Le email automatiche, grazie alla loro rilevanza per chi le riceve e al loro tempismo, raggiungono tassi d’apertura molto più elevati rispetto alle normali newsletter. Lo studio di Marketing Sherpa 2012 Email Marketing Benchmark Report rileva infatti che il 43% dei responsabili marketing ritengono che l’invio di email automatiche sia di gran lunga la più efficace rispetto a tutte le altre tattiche, incluse la segmentazione basata sul comportamento e l’utilizzo di programmi di fidelizzazione.

Nel grafico, vengono indicati i tipi di messaggi automatici più utilizzati.

Tipi di email automatiche

Si può notare come circa il 60% dei responsabili marketing consideri l’email di benvenuto come il tipo di email automatica più rilevante.

In effetti, per molti nuovi sottoscrittori, questo tipo di email è il primo step di una “conversazione” a due vie che si instaura con il brand, conversazione che ha lo scopo di portare l’utente da prospect a cliente fidelizzato.

Una email di benvenuto non è quindi solo un atto di cortesia ma anche un messaggio che rassicura l’utente sui contenuti che riceverà o sui servizi cui accederà. E’ quindi un’opportunità per instaurare un rapporto duraturo con l’utente.

Ecco allora alcuni consigli su come generare un’efficace email di benvenuto.

  1. Citare la sorgente
    Specificare come, quando e dove l’utente ha iniziato il processo di sottoscrizione contribuisce a ridurre la sua apprensione, sollecitandolo a rimanere nella mailing list. In più, può essere consigliabile mantenere nell’email lo stesso layout della pagine di sottoscrizione per ricordare all’utente, anche visivamente, da dove ha avuto il processo di registrazione.
  2. Confermare le aspettative circa i contenuti e la frequenza
    Idealmente, durante la registrazione, l’utente dovrebbe essere già stato informato di che cosa comporta la sua sottoscrizione. Ripeterlo nella email di benvenuto è sicuramente un servizio rassicurante per l’utente in quanto indice di serietà.
  3. Aggiungere valore
    La prima email definisce i toni delle successive “conversazioni”. Un ringraziamento iniziale è sempre bene accetto e va reso secondo lo stile con cui il brand abitualmente comunica (dando del tu o del lei, scherzoso, formale, informale…)
    Lo scopo rimane quello di instaurare un rapporto duraturo con l’utente, facendo in modo che già con questo primo messaggio si generi l’aspettativa di ricevere la prossima email.
    Naturalmente il tipo di “valore” che si può aggiungere varia in funzione del tipo servizio che l’utente ha sottoscritto. Se l’utente si è registrato per ricevere una newsletter, può essere opportuno inserire nell’email di benvenuto il link a una newsletter precedente o a una pagina che mostri il meglio delle newsletter precedenti.
    Se previsti, può invece essere opportuno inserire il link a un video, a un seminario on line o a un podcast.
    In altri casi ancora, tipicamente se l’oggetto della sottoscrizione ha a che fare con un brand di prodotto o un retailer, può essere molto efficace offrire un coupon per ottenere uno sconto o un vantaggio esclusivo (p.es. il download di un pdf particolare o un oggetto da ritirare presso il punto vendita)
  4. Raccogliere informazioni addizionali
    Poiché i messaggi di benvenuto presentano un tasso d’apertura molto più elevato rispetto alla media, possono costituire un’opportunità per ottenere più informazioni demografiche. Un modo può essere quello di inserire un link a una pagina di profilazione avendo cura di promettere all’utente che compilandola potrà ricevere informazioni più coerenti con i suoi gusti e/o le sue esigenze.
  5. Inserire link per unsubscribe e privacy
    A volte l’utente cambia idea ed è tentato di non confermare più la propria iscrizione. Inserire un link per fare “unsubscribe” è un elemento di servizio che, pur apparendo controproducente, consente in molti casi di rassicurare l’utente indeciso e in altri, comunque, di mantenere elevata la qualità dei sottoscrittori e di ridurre i reclami.